Ensivaikutelma asiakaspalvelussa... osallistujien kommentteja

Sain joiltakin osallistujilta palautetta sunnuntain koulutuksesta. Osallistujien mielestä luento oli

• infromatiivinen
• asiantunteva, asiallinen
  
• selkeä
• vakuuttava
• mielenkiintoinen ja
  
• hauska : )

Kiitos kaikille osallistujille mielenkiinnosta, kysymyksistä sekä keskustelusta!

Päätä kenet palkkaat ennen kuin hakija kävelee ovesta sisään

Puhun aina koulutuksissa siitä, miten tärkeää on asennoitua oikein mentäessä työhaastatteluun. Et koskaan tiedä kuka tulee sinua vastaan työpaikan parkkipaikalla tai käytävällä. Jos kuljet siellä tylsistyneen tai muuten negatiivisen näköisenä ja haastattelijasi sattuu näkemään sinut, yrittäessäsi näyttää positiiviselta ja sosiaaliselta haastattelussa tulee sinusta nopeasti negatiivinen kuva. Ymmärrettävää on, että yritämme haastattelussa näyttää parhaat puolemme, mutta jos totuus on jo tullut aikaisemmin esille, yritys on epäonnistunut haastattelun aikana. Tämä sama pätee myös mennessäsi asiakastapaamiseen, kouluttamaan jne. Et koskaan tiedä kuka tulee vastaan matkalla pääkallonpaikalle. Asennemuutos tulee siis tapahtua jo paljon aikaisemmin kuin vasta haastattelutilan ulkopuolella käytävässä odottaessa.


Yhdysvalloissa on julkaistu kirja, I hate people, jossa kirjan kirjoittajat (Jonathan Littman ja Marc Hershon) väittävät, että voit tietää hakijasta jo paljon sen perusteella, miten he ylittävät tien. Heidän mukaansa meitä on viisi eri tyyppistä tien ylittäjää.

1. Matador, härkätaistelija on peloton, jota mitkään muut tienkäyttäjät eivät pelota. Hän elegantisti luovii tiensä vilkkaan liikenteen läpi välittämättä punaisista valoista, suojatiemerkinnöistä tai liikenteestä, joka ei näytä merkkejä pysähtymisestä. Tällaiset henkilöt sopivat yrittäjiksi, supermyyjiksi tai taloudellisesti itsenäisiksi tyypeiksi.

2. Raivaaja on rohkea, muttei peloton. He ymmärtävät että mikä tahansa auton osa iskeekin heihin, se tulee sattumaan. Heillä on hieman enemmän maalaisjärkeä, he voivat tekstata kävellessään, mutta he lopettavat sen ylittäessään tietä. He antavat Matadorien aiheuttaa häiriötä tiellä samalla kun he selviävät toiselle puolelle ensimmäisenä. Sopivat loistavasti toimitusjohtajiksi, projektien johtajiksi, varajohtajiksi, ohjelmistosuunnittelijoiksi.

3. Tekstikävelijä on tyyppi, joka on oppinut kävelemään, kirjoittamaan ja puhumaan yhtä aikaa. Hän usein unohtaa, että autoja täynnä olevan tien ylittäminen on todellista elämää, ei pienen muovilaatikon kanssa leikkiminen. Hän saattaa vaikuttaa matadorilta tai raivaajalta, mutta mitä todennäköisemmin hänen edistyksensä pysähtyy jossain välissä haaveiluun. He saattavat pysähtyä kesken kaiken ja heiltä usein puuttuu kyky pysyä nykyhetkessä viedäkseen asian loppuun. Sopivat parhaiten: luoviksi tyypeiksi uraportaiden alemmilla tasoilla, heiltä löytyy lahjakkuuden väläyksiä, mutta sopivat huonosti vastuullisiin tehtäviin.

4. Valoloikkaaja on henkilö, joka ennakoi valojen vaihtumisen ja hyppää liikenteen sekaan kun autoilijoiden valot vaihtuvat keltaisiksi. Hän aloittaa ylityksen seuraamalla sääntöjä, mutta viime tipassa päättää hypätä mukaan tohinaan. Hän ei säästele äänijänteitään huutaessaan muulle liikenteelle, vaikka heillä on vielä oikeus mennä risteyksessä. Sopivat itsenäisiksi ja rohkeiksi asianajajiksi, KHT:ksi ja luotettaviksi johtajiksi joilla on piilotatuointeja.

5. Reunakivetyksen halaajat eivät koskaan ylitä tietä ennen kuin valo vaihtuu vihreäksi. He odottavat vuoroaan ja usein joutuvatkin loppuvaiheessa ylitystä omaa vuoroaan edistävien autoilijoiden kohteiksi. Sopivat parhaiten kirjanpitäjiksi, tilastojen kanssa töitä tekeviksi ja ammatteihin, joissa pitää seurata sääntöjä. He soveltuvat erinomaisesti kokouksissa käymiseen, erityisesti jos kokouksen tehtävänä on sopia uudesta kokouksesta.

Nämä ovat mielestäni loistavia karikatyyrejä, ehkä enemmän Yhdysvaltojen suurkaupungeista, mutta uskon että moni meistäkin voi löytää itsensä jostakin näistä luokista. Jos ei muuta, ainakin nämä ovat hauskoja. Alkuperäisen jutun ja kuvan voit löytää osoitteesta http://blogs.bnet.com/entry-level/?p=1207&tag=nl.e713

Pois silmistä, pois mielestä?

Tuo vanha sanonta voi pitää osittain paikkansa, mutta tutkijat ovat myös huomanneet, että erityisesti neuvottelutilanteissa, missä tarkoituksena on päästä win-win-tilanteeseen, se ei aina pidä paikkaansa länsimaisessa neuvottelukulttuurissa.


Naiset kommunikoivat yleensä tarkoituksenaan saada aikaan yhteisymmärrys. Tämä takia naiset saavat parempia lopputuloksia neuvotteluissa kun he voivat olla visuaalisessa kontaktissa toisiinsa. Jos he ovat kasvokkain, katsekontakti vielä lisäksi parantaa lopputuloksia.

Miehillä taas on vallalla länsimaisessa kulttuurissa enemmäkin kilpailutilanne neuvotteluissa tuntemattoman miehen kanssa. Tästä johtuen miehet saavuttavat keskenään parempia lopputuloksia neuvotteluissa, jotka tapahtuvat ilman visuaalista kontaktia. Jos ollaan visuaalisessa kontaktissa, tällöin liiallisen katsekontaktin välttäminen voi parantaa neuvottelutuloksia. Riippuen tilanteesta, esimerkiksi videoneuvottelussa, katsekontaktin välttäminen kameran asettelulla voi tuoda parempia tuloksia kuin suora katsekontakti.

Jos neuvottelutilanteessa on yksikin mies ja muut ovat naisia, naiset muokkaavat käytöstään kilpailevan mallin mukaiseksi, eli toimivat kuten miehet.

Kuva: http://money.howstuffworks.com/personal-finance/budgeting/negotiation2.htm

Liian hyvä ollakseen totta!

Kissaihmisenä rakastan sivustoa, mistä tämäkin kuva on noukittu. Lisää vastaavia makoisia nauruja ja leveitä hymyjä heläytteleviä kissan "mietteitä" löytyy osoitteesta http://icanhascheezburger.com/

Kuvassa näkyy selkeästi analyyttinen mietiskelevä ele, käsi on noussut leuan alle ja pää on kallistunut hieman oikealle, aivan kuin kissa todellakin miettisi mitä on juuri kuullut.

Testaa tunnistatko aidon hymyn feikistä

Löysin tällaisen hymyn tunnistamistestin. Sen taustalla vaikuttaa kuuluisa tutkija Paul Ekman. Ekman on uraa uurtava tutkija käyttäytymistieteissä ja kasvojen ilmeiden sekä petoksen, salailun ja valehtelun tunnistamisessa käyttäytymisen ja kasvojen ilmeiden kautta.

Testissä on 20 videopätkää, joista sinun tulee päätellä, oliko hymy todellinen vaiko esitetty. Testi vaatii noin 10 minuuttia aikaa. Testi on englannin kielinen, mutta pystyt arvioimaan taitojasi hymyn tunnistamisessa kunhan tiedät että "next" tarkoittaa seuraava, "genuine" = aito ja "fake" = esitetty. Sen löytää osoitteesta:

http://www.bbc.co.uk/science/humanbody/mind/surveys/smiles/

Kuva: http://www.topnews.in/general/society

First Impressions - ensivaikutelma asiakaspalvelussa

First Impressions - ensivaikutelma asiakaspalvelussa -koulutus

Asiakas voi tehdä ostopäätöksensä heti asiakaspalvelijan nähdessään, ennen kuin ehdit sanoa sanaakaan. Koulutuksessa vastataan mm. näihin kysymyksiin:

• Miten ensivaikutelma vaikuttaa asiakaskohtaamisessa?
• Minkälaisen ensivaikutelman sinä annat?
• Voiko ensivaikutelmaa muokata?
• Miten saat kaiken irti hyvästä ensivaikultamasta?

Tule parantamaan omia vuorovaikutustaitojasi ja oppimaan miten voit käyttää ensivaikutelmaa hyväksesi konkreettisella tavalla!

Lisätietoa koulutuksesta tästä.

Koulutus pidetään su 29.11.2009 klo 17.00-19.00
Ideapark, Lempäälä, kokouskabinetti Peippo
Hinta vain 25€/hlö.

Ilmoittaudu viimeistään 20.11. mennessä. Paikkoja rajoitetusti. Varaukset info@elekieli.com

Kouluväkivallasta vielä

Tampereen Radio on laittanut sekä tekstiversion että haastattelun nettiin. Ne löytyvät seuraavista osoitteista:

Tekstiversio:
http://yle.fi/alueet/tampere/2009/11/metallinpaljastimien_sijaan_tarvitaan_aitoa_valittamista_1136787.html

Radiohaastattelu
http://yle.fi/alueet/tampere/tampereen_radio/
Sivua täytyy mennä alaspäin, ja sieltä "jäikö kuulematta" osiosta löytyy haastattelu otsikolla
Turvallisuuskonsultti Laura Benyikin mukaan koulukiusaamiseen puututaan yleensä liian myöhään. Henna Kujala haastatteli.

Kouluväkivaltaa

Pidän koulutuksia kouluväkivallan ennaltaehkäisystä. Tänään illalla pidin juuri yhden luennon. On joka kerta yhtä hämmästyttävää huomata miten vähän yleisössä on koulussa työtään tekeviä. Opettajat, puhumattakaan rehtoreista, loistavat jatkuvasti poissaolollaan, vain muutama löytää paikalle. Tästäkin luennosta, joka oli yleisölle ilmainen, lähti viesti paikallisille opettajille koulutoimen kautta. On huolestuttavaa, että ne henkilöt jotka lapsistamme päivällä pitävät huolen, eivät aktivoidu tällaisen aiheen yhteydessä.

Minua muuten haastateltiin aiheesta YLE Tampereen Radioon. Haastattelun pitäisi tulla ulos ke 4.11. klo 7:40.

Miten kouluväkivalta nyt sitten liittyy elekieleen kun siitä tälle blogille kirjoitan? Kouluammuskelijoita sekä huonosti voivia nuoria voidaan tunnistaa mm. käyttäytymisen kautta. Opettajilla tulisi olla aikaa ja työkaluja tunnistaa nuorissa masentuneisuutta, välinpitämättömyyttä sekä muuta ongelmakäytöstä. Moni tätä varmasti ammatillisen kokemuksen kautta osaa jo tehdäkin, mutta kuinka moni reagoi siihen mitenkään? Vai onko mitään järkeä reagoida kun oppilaitoksessa ei ole toimintamalleja tällaiseen tilanteeseen.

Nämä ovat vakavia kysymyksiä, ja vaikkakaan ne eivät kuulu varsinaisesti tälle blogille, on kouluväkivalta, oli se sitten kiusaamista tai ammuskelutapaus, vakava ongelma johon tulisi jo vihdoin puuttua todellakin toimivin keinoin. Hienot sanat ja kerran vuodessa julistettu koulurauha eivät sitä todellakaan takaa. Tarvitaan sitoutumista ja konkreettisia tekoja. Nuoren tai lapsen koulunkäynti ei saisi olla vain suorituksia ja pelkoa siitä, kiusataanko tänäänkin taas.